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DIN ISO 29993 – Anforderungen an Lerndienstleistungen

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DIN ISO 29993 – Eine Revolution in der Bildungsbranche

Die DIN ISO 29993 ist die erste Service-Norm im Bereich Bildung / Beratung. Sie definiert Anforderungen direkt an die Dienstleistung und nicht an das Managementsystem des Unternehmens, wie bislang üblich. Somit ist auch zum ersten Mal eine „Produktzertifizierung“ von einzelnen Angeboten möglich. Somit kann man sein Coaching, sein Seminar oder seine Workshops direkt zertifizieren zu lassen.

Die DIN ISO 29993 definiert hierfür Anforderungen an die verschiedenen Bereiche einer Lerndienstleistung, um diese qualitativ auf das nächste Level zu heben.

Endlich können Angebote direkt zertifiziert werden und somit qualitativ hochwertige Dienstleistungen zeigen, das sie sich deutlich von denen ihrer Konkurrenten abgrenzen. Im Mittelpunkt der Norm steht die Fähigkeit des Anbieters, hohe Qualität in Form seiner Angebote anzubieten und genau das, wird durch die Anforderungen der Norm sichergestellt.

VORTEILE DER DIN ISO 29993

  • Abgrenzung der eigenen Dienstleistung von der Konkurrenz
  • Zertifizierung der Dienstleistung
  • Leitfaden für die Entwicklung von Dienstleistungen
  • bessere Marktzugänge

  • Abgrenzung zur Konkurrenz

  • mehr Umsatz durch ein qualitativ verbessertes Angebot
  • mehr Erfolg durch zufriedenere Kunden
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Anforderungen an Trainer, Coaches und Berater

An die Personen, die mit der Durchführung einer Dienstleistung betraut sind, werden direkte Anforderungen durch die DIN ISO 29993 gestellt. Im Vordergrund steht hierbei die Notwendigkeit, die Kompetenzen zu definieren, die für die richtige Umsetzung der Dienstleistung benötigt werden. Ebenso werden Anforderungen an die Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung dieser Kompetenzen gestellt. Abgerundet wird dies durch die von der DIN ISO 29993 geforderte regelmäßige Bewertung der Kompetenzen der eingesetzten Personen durch die Kunden und Partner.

Bedarfsanalyse

Die DIN ISO 29993 stellt klare Anforderungen an die Feststellung des Bedarfs einer Dienstleistung. Hierdurch soll sichergestellt werden, dass diese in der Lage ist, den festgestellten Bedarf zu decken. Vor allem im Bereich der Lehre ist dies sehr wichtig, da sonst die angeeignete Befähigung keine Wirkung erzielen kann.

Durch die Systematisierung der Bedarfsanalyse soll sichergestellt werden, dass alle entwickelten Angebote auf einer stabilen Basis stehen und somit auch eine Chance haben, den eigentlichen Bedarf des Marktes zu treffen und zu erfüllen. Die DIN ISO 29993 stellt hierbei rahmenartige Anforderungen, sodass die Anforderungen auf jede Branche anwendbar sind.

Entwicklung von Dienstleistungen

Auf Basis der Feststellungen aus der Bedarfsanalyse fordert die DIN ISO 29993, dass ein Angebot an eine Dienstleistungen bzw. an Dienstleistungen, erstellt wird, das diesen Bedarf inhaltlich deckt. Hierbei werden Anforderungen an die Entwicklung von Inhalten, Abläufen, Methoden und Auswertung gestellt. Ziel ist es, dass sowohl der Entwicklungsprozess standardisiert als auch die Dienstleistung qualitativ hochwertig entwickelt wird.

Durch den systemischen Ansatz soll sichergestellt werden, dass die Entwicklung einer jeden Dienstleistung den gleichen Qualitätskriterien entspricht und somit jede angebotene Dienstleistung diesen Prozess durchläuft.

Erbringung von Dienstleistungen

Die DIN ISO 29993 stellt auch Anforderungen an die Umsetzung einer Dienstleistung. Diese beziehen sich vor allem auf die Art der Umsetzung sowie auf die Kompetenzen des eingesetzten Personals. Im Vordergrund stehen hierbei die Kompetenz der Methoden, der Inhalte und der internen und externen Mitarbeiter. Durch diese Anforderung stellt die DIN ISO 29993 sicher, dass die entwickelten Angebote so umgesetzt werden, dass sie ihre optimale Wirkung entfalten können und eine höchstmögliche Leistung umsetzen können.

Auswertung der Dienstleistung

Ein wichtiges Element der DIN ISO 29993 ist die Auswertung während und nach der Durchführung einer Dienstleistung. Es werden Anforderungen an die Erhebung von Daten, ihre Auswertung und das Ableiten von Maßnahmen gestellt. Dadurch soll ein ständiger Verbesserungsprozess in Gang gesetzt werden, der es dem Unternehmen möglich macht, sein Angebot ständig weiterzuentwickeln und somit ein hohes Level an Qualität zu bewahren.

Informationen und Transparenz

Die Norm stellt Anforderungen an den Informationsfluss vor, während und nach der Erbringung einer Dienstleistung. Hierdurch soll Transparenz sichergestellt werden. Gleichzeitig soll dem Teilnehmer ermöglicht werden, vor der Auswahl der Dienstleistung alle Informationen zu haben, um eine fundierte Entscheidung zu treffen. Die Auswahl an Informationen bezieht sich hierbei u.a. auf wesentliche Faktoren der Inanspruchnahme wie Dauer, Preis und Inhalt sowie auf Abläufe wie den Umgang mit Beschwerden, Prüfverfahren und Bewertungsmaßstäben.

Die DIN ISO 29993 möchte mit dieser Anforderung die Kunden schützen, indem alle Informationen gestellt werden, die aus Sicht des Kunden notwendig sind.

Gleichzeit soll aber auch der Anbieter geschützt werden, indem er sich mit den Anforderungen konfrontiert sieht, die auf jeden Fall erfüllt werden müssen, damit es in der Folge der Leistungserbringung nicht zu Missverständnissen kommt, die am Ende durch ein gutes Informationsmanagement hätten vermieden werden können.

Sonstige Anforderungen der DIN ISO 29993

Ein wichtiges Element der DIN ISO 29993 ist die Auswertung während und nach der Durchführung einer Dienstleistung. Es werden Anforderungen an die Erhebung und Auswertung von Daten sowie das Ableiten von Maßnahmen gestellt. Dadurch soll ein ständiger Verbesserungsprozess in Gang gesetzt werden, der es dem Unternehmen möglich macht, sein Angebot ständig weiterzuentwickeln und somit ein hohes Level an Qualität zu bewahren.

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Wie läuft der Zertifizierungsprozess für DIN ISO 29993 ab?

Häufige Fragen zur DIN ISO 29993

Durch die Arbeit mit der ISO 29993 werden die Ablaufprozesse wesentlich klarer definiert und umsetzbar. Dieser strukturierende Effekt ist für ein Unternehmen, egal welcher Größe, wichtig und zielführend. Zugleich kann die Zertifizierung zusätzliche Märkte öffnen. Im Bereich der Beratung beispielsweise eine Förderung für Beratungskunden, im Bereich der Bildung wäre es der Zugang zu Bildungsförderprogrammen.

Ja, denn die ISO 29993 erfüllt bereits viele Anforderungen der AZAV und kann deshalb sehr gut mit ihr kombiniert werden. Die AZAV fordert die Einhaltung von einigen Punkten des Qualitätsmanagements, die mit der ISO 29993 auf jeden Fall abgedeckt werden können.

Ja ist sie. Eine ISO Norm kann generell in jedem Land angewendet werden. Die 29993 ist sogar eine DIN ISO, was bedeutet, dass das verantwortliche Komitee diese Norm sogar hat übersetzen lassen, damit sie auch in Deutschland gezielt Anwendung finden kann.

Da die ISO 29993 als Leitfaden der Entwicklung ausgelegt ist, sollte jeder, der sich mit der Erbringung von Lerndienstleistungen, Beratungen, Coaching und ähnlichen wissensvermittelnden Tätigkeiten befasst, diese Norm von Anfang an anwenden.

Die Beratung muss stets auf Basis der Firmengröße und Mitarbeiterzahl besprochen werden, um ein individuelles Angebot erstellen zu können. Bei der Zertifizierung schwanken die Kosten je nach Anbieter, Firmengröße und Mitarbeiterzahl zwischen 1.500 und 7.500 Euro pro Jahr.

Die ISO 29990 ist ein Managementsystem und die ISO 29993 ein Servicestandard. Somit sind beide Normen nicht miteinander zu vergleichen. Die ISO 29993 stellt ein Instrument der Qualitätssicherung dar und sollte daher eher mit der ISO 29990 kombiniert werden, damit das Managementsystem aufrechterhalten bleibt, aber mit einem aktuelleren Standard kombiniert wird. So können auch die Vorteile beider Standards verwendet werden.

Ja. Man muss nicht zusätzlich eine weitere Norm (ISO 9001, ISO 29990 o.ä.) einführen.

Die ISO 21001 ist ein Managementsystem für Bildungsorganisationen, das sich allerdings in einem sehr frühen Stadium seiner Entwicklung befindet. Aktuell sollte deshalb eher mit der ISO 29993 als Servicsstandard gearbeitet werden. Alternativ zur ISO 21001 empfiehlt sich (bis zu deren Revision in den kommenden Jahren) die Arbeit mit der ISO 9001 oder der ISO 29990.

Ja nachdem, wie viel Zeit man dem Thema widmet, kann die Umsetzung der ISO 29993 zwischen 4 Wochen und 4 Monaten in Anspruch nehmen. Das Audit selber dauert dann zwischen 1 und 4 Tage, je nach Firmengröße.

Nein, ganz im Gegenteil. Die ISO 29993 wurde extra so geschrieben, dass sie keine verpflichtenden Dokumentationen verursacht sondern stets von Belegen oder dokumentierten Informationen in jeglicher Form spricht. Genau deshalb ist der Beratungsprozess so wichtig, damit man nicht anfängt unnötig Dokumentationsstrukturen zu schaffen, die die Norm gar nicht fordert.

Meine Expertise für Ihr Unternehmen.

Daniel Graf
Daniel GrafDiplom-Betriebswirt

Die GRADAN GmbH ist eine etablierte Gesellschaft mit dem Schwerpunkt Unternehmensberatung und -entwicklung. Mit unserer Expertise in Qualitätsmanagement, Betriebswirtschaft, Marketing, Personal und Finanzen helfen wir insbesondere kleinen und mittelständischen Unternehmen.

Ich bin Daniel Graf, Geschäftsführer der GRADAN GmbH. Als Qualitätsmanagement-Berater und Lead Auditor habe ich bereits viele Unternehmen im In- und Ausland zu einer Zertifizierung geführt. Neben meiner Arbeit am und mit Kunden bin ich Mitglied im Bundesverband der Auditoren und als Mitglied im Deutschen Institut für Normung (DIN) und Stellv. Obmann im DIN-Normenausschuss „Sport“ an der Ausarbeitung von Normen beteiligt. Mein Wissen gebe ich zudem als Dozent für Qualitäts- und Umweltmanagement an der Staatlichen Studienakademie Dresden und als Speaker weiter.

Mit meinem Wissen und meiner langjährigen Praxiserfahrung kann ich auch Ihr Unternehmen zur Zertifizierung nach DIN ISO 29993 führen. Kontaktieren Sie mich für ein kostenloses Gespräch, in dem wir Ihre Situation aufnehmen und weitere Schritte planen können.

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ISOGRAF | GRADAN GmbH
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